电信业归根结底就是服务业。上海联通总经理张健认为，一个企业的发展，离不开一个和谐的生态环境，企业的供给和用户的需求是一个整体，为用户服务和促进企业发展是一个问题的两个方面。新时期的上海联通，倡导以人为本的服务理念，就是要让服务统领发展，让发展更好地为用户服务。上海联通在服务上的共同价值观已经形成，并在不断地推进中逐步走向深入。

　　张健认为，用户没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，哪个网质量不好，服务不好，他就会转网，用户是在用脚投票，这是很现实的。张健强调，在当前激烈的市场竞争中，服务工作怎么强调都不过分。

　　那么，联通靠什么打动人心呢？张健认为，网络、技术、服务是三张必须打好的牌，这些都将具体体现在2005年上海联通对社会的十项公开承诺中。

　　在网络质量上，上海联通今年将重点实施“飞鹰计划”，继续加强CDMA室内外覆盖和网络优化,努力改善用户感受，年内将在去年基础上再新增500幢大楼室内覆盖；在技术研发和业务推广上，要通过多种手段，将技术优势转化为业务优势，进而转化为服务优势，再进而转化为客户关系优势，最终实现长期的市场优势，比如为吸引人们尝试精彩的CDMA数据业务，联通承诺定制联通在信业务者能免费体验3天。

　　在客户服务方面，除了在计费上做出郑重承诺外，今年上海联通还将继续扩容客服热线，确保人工平均接通率达到90%以上，还将在全市所有营业厅设立聋哑人哑语服务专柜，并将妥善处理电信卡余额问题等等。

　　-十大承诺

　　1、话费误差，双倍返还上海联通承诺对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的”联通在信“业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。

　　2、坚决制止消费陷阱严禁出现在未征得用户同意的情况下，单方面为用户开通业务并收费的现象。

　　3、服务协议公平诚信上海联通将对服务协议进行全面清理，更好体现“履行企业义务、保障用户利益”的精神。

　　4、妥善处理电话卡余额为各类电信有价卡用户提供到期电信卡一次性延期和电信卡余额转卡业务，为用户使用完卡内余额提供方便。

　　5、信息沟通无障碍开设专为聋哑人服务的短信客服热线，全市所有营业厅设立聋哑人哑语服务专柜。

　　6、实施“飞鹰计划”新增500幢大楼室内覆盖，继续加强室内覆盖和网络优化工作。

　　7、网点更合理，热线更通畅根据市政建设规划及时调整、增设营业厅,使服务网点的布局和规模更适合用户需要；客服热线扩容200席,确保人工平均接通率达到90%以上。

　　8、定制“联通在信”免费体验用户定制任一上海联通本地SP(非9＊＊＊接入号)包月类“联通在信”增值短信服务，给予3天免信息费体验，体验期内退订不收取任何信息费。

　　9、查询话费详单更便捷用户话费类详单查询期延长至6个月，并提高详单查询和打印速度。

　　10、扩充网上营业厅年内增设业务受理、定制和部分预付费套餐和优惠叠加套餐的更改，提供用户方便、安全的网上缴费、充值、售卡和部分支付服务。

　　(以上十项承诺具体内容以公告为准)

　　实施客户品牌战略

　　实行差异化服务

　　值得注意的是，就在上海联通倾情承诺的前夜，我们发现，一个汇集该公司精锐部队的大客户部已悄然成立，一系列更“个性化”更“实际”的服务品种正酝酿推出。

　　为了更好地关爱联通的老客户、大客户，2005年2月上海联通组建了全新的大客户部，面向移动个人用户特别是中高端用户，提供通信内、通信外产品，实行差异化分级服务。

　　大客户部通过特殊的优惠待遇，个性化、差异化的服务方式，让广大用户真正感受到中国联通大家庭的温暖。同时，还与全国知名企业结成“服务联盟”，提供各种超值服务与实惠便利；力求为用户提供一个更广阔的服务空间，通过与用户的沟通互动，不断提升服务品质，完善服务内容。

　　先入网先得益

　　先入网吃亏，后入网优惠，这是不少用户的抱怨。继去年CD-MA关爱留客行动获得老客户的交口赞誉后，今年上海联通继续将关爱进行到底。通过阶段性促销活动、完善调整客户积分方案、规范资费套餐等等举措，上海联通要让老客户先入网先得益，让他们的忠诚度越来越高。

　　贴心服务一对一

　　客户毋须再为办理各类琐碎的通信服务手续而烦恼，只需一个电话，大客户经理就在客户身边。想获得更多的移动通信服务吗？想知道俱乐部的近期活动吗？想感受俱乐部会员的全国跨地域服务，享受20余个省市万余家商户5-9折优惠，享受机场绿色通道及贵宾休息的尊贵服务吗？客户的客户经理将随叫随到，客户将真正享受到一对一的大客户经理服务。

　　为了加强与客户的沟通、联络，大客户部内设中国联通(上海)客户俱乐部，并在上海市天目西路547号联通营业厅内为会员开设了指定服务场所，给客户提供耳目一新的尊贵享受。

　　关爱沟通随时随地

　　客户可以通过上海联通为客户度身定制的大客户双月刊———《新时空》，浏览上海联通网站www.unicom.sh.cn等了解到大客户关爱的新动向和推出的新活动。

　　大客户经理将随时随地恭候客户的来访或来电，为客户排忧解难。

　　客户可通过大客户部VIP信箱vipclub@unicom.com.cn及时反馈信息。

　　客户还可以通过书信的方式进行联系。联系地址：上海市天目西路547号联通国际大厦，中国联通上海客户俱乐部邮政编码：200070